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高德娛樂招商對話人工智能意味著更好的機器人


 
高德娛樂招商對話人工智能意味著更好的機器人,而不僅僅是呼叫中心裁員- CSG



高德平臺(www.ferhb.com)主管Q554258報導??蛻艉瓦\營商似乎都喜歡非人類的互動。Juniper Research發現,到2024年,消費者將在超過84億臺設備上與語音助理互動,而Capgemini的一份報告發現,74%的企業認為語音助理是提高客戶參與度的重要因素。當然,運營商正在裁員,而2019冠狀病毒大流行為進一步理性化呼叫中心員工數量提供了借口。
 
只有當機器人的體驗變得更好時,他們才能這么做。Omdia首席分析師馬克•貝克(Mark Beccue)表示:“人與人之間的溝通非常復雜、非常困難,而這些機器本身就是機器,所以當涉及到諷刺或任何形式的幽默時,它們都做不到那么好。”“事情進展得不太好,因為非常困難。”
 
實現溫暖的交互式對話一直受到技術限制的限制,語音通信只能遵循預先確定的可能響應的決策樹。這導致了交互式語音響應(IVR)系統的生硬交互,而這些系統并沒有交付所期望的客戶體驗收益。
 
CSG的產品管理執行總監戴夫·布科文斯基(Dave Bukovinsky)說,該公司最近推出了對話式人工智能產品,以應對這些挑戰。“IVR可以很好地處理非常事務性的交互,有很多一次性的用例,但我們希望使用對話式人工智能技術來實現真正的來回對話。”重要的是不要有一個啞巴聊天機器人,預先編程來回答常見問題。”
 
CSG尋求外部專家來開發其產品。Bukovinsky補充道:“我們必須做出一個‘建造還是購買’的決定,并研究了大約250家公司,然后將范圍縮小到人工解決方案,我們與這些公司合作,創建了一個真正的對話式云平臺。”“這個平臺能夠理解多種意圖的聲音和背景。它可以提供非常豐富的體驗,處理數據的速度也比人類快。”
 
在這種情況下,人工智能并不是自動駕駛汽車或具有自我意識的機器人的人工智能夢想,這些機器人不斷學習和開發,高德招商以改善它們的功能。相反,它是軟件的應用,通常是由人類編寫的。
 
盡管如此,會話人工智能確實包含了構成人工智能的理解和學習的決定性因素。Beccue解釋說:“從定義上講,如果它使用自然語言來解釋所說的話,它就屬于自然語言處理的范疇,很多人稱之為會話人工智能。”“這很難做到,而機器理解人在打字或說話的基本概念,絕對是人工智能。”
 
Beccue補充說,電信運營商是將人工智能應用于語音的先驅者之一,部分原因是它們擁有大量的呼叫中心互動。他表示:“電信公司是首批考慮人工智能的公司之一,這很合理,因為它們擁有最大的呼叫中心。”“沃達豐有一些優秀的人工智能,有些是專有的,有些是供應商的,它使用一些非常復雜的自然語言的人工智能。它一直在面向客戶推廣,這是非常關鍵的,在你準備好之前,你都不想冒這個風險。”
 
語音數字助理的興起刺激了語音交互的使用,高德娛樂招商Beccue說,美國的Verizon和AT&T都使用語音助理進行自動交互。

CSG會話人工智能產品經理艾米•艾倫(Amy Allen)希望該系統能比現有的聊天機器人走得更遠。她說:“當涉及到上下文意識時,想象一下這樣一種互動:顧客走進來,想要付款。”“我們開始接受付款,但他們在談話中說,他們的智能手機出了問題,需要幫助。對話式人工智能允許這種轉換發生,因為它能感知上下文。它也不會忘記返回到原始請求。關鍵是要有智慧,而不是讓顧客失望。”
 
對話型人工智能需要避免的不僅是客戶的挫折感,還有員工的挫折感。CSG說,一家未透露名稱的技術公司已經部署了它的產品,預計投資回報率為3,900萬美元,并實現了誤接電話數量減少30%的目標。這聽起來是個好消息,尤其是考慮到人工智能的定義是隨著它的發展而學習和改進,但不可避免的是,節省開支就等于裁員,3900萬美元代表了很多人。
 
艾倫強調,對話式人工智能可以帶來更有價值的工作。她指出,通過對話人工智能可以減少通話的平均處理時間(AHT),提高客戶滿意度(CSAT)得分,以及更好的通話偏差和遏制。她說:“品牌可以通過這些渠道中的虛擬助理獲得運營效率和投資回報,讓實時代理專注于更復雜的用例。”“在不同的使用情況下,人們也更喜歡虛擬助理,而不是人類,比如當人們需要支付安排的時候。”它帶走了人們的情感。”
 
讓呼叫中心的工作更有趣會導致一些人找不到工作。Beccue說:“我們的想法是讓人們處理更復雜的問題,擺脫世俗的束縛。”“電信公司非常善于解決這個問題,因為他們在呼叫中心的成本非常高。他們通過自動化日常通話,為呼叫中心員工提供更有價值的工作,從而減少了員工的流失率。人工智能可能會在一定程度上減少員工數量,但很多人工智能是為了將員工轉移到更有價值的崗位上。”

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