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全渠道客戶服高德代理主管務與多渠道客戶服務


 
全渠道客戶服務與多渠道客戶服務的區別及其重要性



高德平臺(www.ferhb.com)主管Q554258報導??蛻舴請F隊為客戶提供唯一溝通渠道的日子已經一去不復返了。今天的消費者需要選擇。他們想要決定是否給你發一封電子郵件,與一個實時聊天代理交談,在Facebook上發布一個問題,甚至通過短信給你發短信。這并不取決于品牌如何與客戶溝通——而是由客戶選擇如何與品牌溝通。
 
提供許多溝通渠道通常被稱為多渠道客戶參與,或多渠道客戶支持?,F在大多數公司都提供這種服務,這是良好客戶服務的第一步——但這已經不夠了。
 
使用多通道,每個通信通道在一個單獨的平臺或系統中進行管理。這意味著這些渠道彼此之間是孤立的,這就導致了大量的問題(我們將在下面討論)。另一方面,全渠道智能地將每個通道連接在一起,并允許代理從一個統一的控制臺對它們進行管理。
 
那么,為什么把每個通信通道連接在一起是如此重要呢?為什么全渠道是提供基本客戶支持和真正優秀客戶支持之間的關鍵區別?
 
1. 賦予你的代理人360度的洞察力
 
因為全渠道的客戶參與融合了每個渠道,所以代理人員可以看到每個聯系人跨越每個渠道的完整對話歷史。最重要的是,通過一個集成了CRM系統的真正的全渠道平臺,他們還可以看到購買歷史、網頁訪問和其他關鍵數據,給他們一個360度的客戶和他們的問題的視圖。
 
這使得您的代理能夠為每一位客戶提供更準確、更有幫助的支持。由于他們的指尖上有如此多的信息,他們還可以提供更個性化的支持,發展更私人的關系,讓每一位顧客感到有價值。
 
更重要的是,由于代理對以前的對話具有完全的可見性,即使客戶在代理之間傳遞或更改通道本身,它們也不必重復。
 
2. 提供更快的決議
 
對于多通道策略,代理必須不斷地在不同的應用程序之間切換,以響應查詢。這增加了復雜性,并自然地阻礙了代理的效率。
 
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更糟糕的是,如果客戶在一個渠道接觸,然后另一個渠道,代理必須花時間試圖找到所有相關的信息,并從不同的渠道拼湊故事。這會降低分辨率并導致更長的等待時間。通過使用omnichannel,所有相關信息都可以方便地在代理控制臺中編織在一起,以加速響應和解決時間。
 
一個全面的全渠道平臺還將有一個集成的知識庫,其中包含一個幫助文章庫,高德總代理可以面向客戶和代理。您的客戶可以訪問知識庫從您的網站或在實時聊天窗口,并找到答案,而不必與代理交談。如果他們需要更多的幫助,他們可以很容易地開始與代理聊天,代理可以在知識庫中搜索其他信息。
 
3.找到適合這份工作的渠道
 
有時客戶會接觸到一個并不適合解決他們問題的渠道。例如,他們可能會在Twitter上發送一條關于賬單問題的消息,而這個問題最好通過電子郵件解決。
 
因為在多渠道策略中,每個渠道都是斷開的,所以客戶和代理很難在這些渠道之間順利切換。在全渠道,這是微風。代理只是建議將對話從Twitter轉移到電子郵件,并且(如果客戶同意的話),在聊天窗口中從下拉菜單中更改通道——對話在新的通道上無縫地繼續。

同樣地,如果客戶通過電子郵件發送消息,但隨后決定他們寧愿通過實時聊天來獲得更快的響應,他們也可以簡單地在實時聊天中開始新的對話,代理將知道他們的問題是什么,并能夠立即開始提供幫助。
 
4. 做這項工作的最佳代理人
 
通過從各個渠道了解客戶,客戶服務團隊利用全渠道平臺可以將每個查詢發送到最合適的代理或部門——甚至在對話開始之前。
 
經理們可以設置聊天前調查,幫助對客戶問題進行分類,然后將這些問題交給最有能力提供幫助的代理商或部門。拿起它,高德代理主管根據訪問者的位置、來源、導航和購買歷史等等,自動路由聊天。例如,如果一個VIP回頭客要求進行實時聊天,你可以自動將聊天轉給經驗豐富的高級代理,以確保他們得到最好的待遇?;蛘?,一個客戶經理給你的客戶服務團隊發送了一封電子郵件——建立一個規則,確保這封郵件被直接發送給客戶經理以獲得最佳響應。
 
健壯的路由加上隊列管理功能將確保聊天由正確的代理、正確的團隊在正確的時間接收。

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