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如果你還沒有采用高德代理主管全渠道的客戶支


 
如果你還沒有采用高德代理主管全渠道的客戶支持策略,那么今天如何提高你的客戶體驗?



高德平臺(www.ferhb.com)主管Q554258報導。你知道當你錯過最后期限時那種讓你不知所措的感覺嗎?
 
你開始了一個項目,但是你的孩子開始發脾氣。你的狗從黎明一直吠叫到中午,高德總代理第11次Zoom會議悄悄出現在你的日歷上。堆積了這么多東西,你根本就沒能完成大項目。然后,它蠶食著你,直到你最終從你的待辦事項清單上劃掉它。
 
這種感覺。
 
好吧,有大量的研究說教說,如果沒有一個全方位的客戶之旅,你就會讓客戶失望,我不會懷疑很多像你這樣的呼叫中心負責人會有這種感覺。
 
如果你仍然在提供脫節的多渠道體驗(或者更糟的是,單一渠道),你很難擺脫這樣的想法:你已經錯過了截止日期,而且遠遠落后于進度。
 
但是如果你今天就能拋棄這種感覺,朝著進步邁出一小步呢?
 
事實證明,你的全渠道客戶支持策略是沒有最后期限的。
 
我們談論全渠道網絡的重要性,因為它很重要。研究告訴我們,你的客戶希望與擁有強大全渠道策略的品牌進行互動。
 
但研究也告訴我們,大多數公司還沒有確定這一點??蛻羧匀粚λ麄兊目蛻趔w驗不滿意。將近四分之三的消費者(71%)希望通過各種渠道獲得一致的體驗,但只有29%的人表示他們真正做到了。
 
這意味著全渠道船還沒有離開裝貨碼頭。你還有時間投入工作,建立一個全方位的客戶支持策略來贏得客戶。
 
的關鍵?采取行動?,F在。今天。即使是小的進步也會為你的客戶提供更好的服務。然后,你就會成為一個杰出的CX領導者,縮小客戶期望和他們獲得的體驗之間的差距。
 
我們正在進行四個小的(但有意義的)步驟,你今天可以采取這些步驟來實現全方位的客戶支持策略。沒有購買必要的。
 
步驟1:收集當前狀態下的客戶體驗信息并進行學習。
 
82%的高管在沒有對流程和工具進行評估的情況下,就為大型數字化轉型設定優先級。
 
別讓你們的行動指揮官落入那個陣營。
 
如果你在全方位的客戶體驗方面落后了,那么可能是時候讓你的客戶體驗現代化了。但在你改變你的技術或改變你的流程之前,收集關于你的客戶(和代理商)經驗的重要信息。然后,您可以與組織的領導一起,根據數據做出關于操作中存在差距的決定。
 
如何做到:
 
首先,轉向您的度量標準、您的政策、您的流程和您需要學習的系統。如果你不知道是什么壞了,那么重塑你的全方位客戶體驗就沒有意義了。從客戶調查中收集數據和觀點,看看你的代理今天的表現如何,以及客戶對他們所獲得的體驗的感覺如何。
 
第二步:傾聽你的團隊并征求他們的意見。
 
是什么在煩擾你的特工,讓他們在工作中停滯不前?向你的一線團隊成員請教,以更好地了解你的日常運作情況。當您跳過這一步時,您將很難對您的CX進行任何成功的更改。
 
事實證明,如果沒有一線經理和員工的參與,只有3%的變革(實現全渠道現代化屬于這一陣營)能夠成功。
 
你的代理對于客戶遇到的問題有著最深刻的見解,以及客戶在與你的品牌互動時的感受。當你試圖了解你的呼叫中心存在的差距時,向他們尋求幫助。
 
如何做到:
 
問清楚問題,找出阻礙你的團隊前進的根本原因。用你與代理和主管之間的“1:1”關系來發現在你的客戶身上再次出現的問題。并且,查明代理是否在與某些桌面工具或限制性政策作斗爭。
 
你的代理人看起來是不是很慌亂,不知所措?或者,他們感到無聊和缺乏熱情?詢問他們對當前工作的感受。玩“為什么/因為”的游戲,你問“為什么”至少五次,了解在他們的經驗中真正造成問題的是什么。
 
第三步:分析和評估你當前的系統和流程。
 
當你挖掘你的數據和過程時,你發現了什么?
 
也許你發現你的電話轉接率非常高,因為你嚴格的政策限制了代理的自主權,所以當他們覺得問題超出了他們的權限時,他們就會拖延并交出客戶的電話。
 
或者,也許你看到客戶不會停止給你打電話,因為你使用的聊天和電子郵件系統是脫節的,對代理人員來說,現在很難管理。你的代理可以選擇退出,而不是在交互過程中在屏幕之間來回切換。然后,那些被認為是快速通道的頻道充斥著沒有回應的抱怨。

如何做到:
 
不要只是收集情報然后坐著不動。利用在建立全渠道支持策略的“收集和傾聽”階段所發現的信息,得出有關您的呼叫中心幕后所發生的事情的相關結論。在你的指標中尋找相關性,比如低FCR導致低CSAT。
 
然后,把你從你的代理人那里學到的東西用在工作上。如果你的代理告訴你,他們在1點1秒的時候感到過度勞累和不堪重負,那是因為他們確實是這樣。你怎么能拋棄過時的政策,實施更好的全渠道來解決它?
 
第四步:制作一張旅行地圖。
 
MyCustomer的一項研究發現,近90%的公司認為旅程地圖對他們的業務有積極的影響,導致諸如CSAT增加、投訴減少和流失率降低等結果。
 
在客戶與你品牌的整個生命周期中,他們與不同的部門合作,根據他們的優先級和情緒使用不同的渠道,并有一系列的需求和問題??蛻舻乃杏幸獾倪x擇和體驗都包含在一個獨特的路徑中。
 
當你不坐下來把所有的點連接起來,你就錯過了幫助你的客戶的關鍵機會——同時也失去了他們的信任和忠誠。
 
使用實時和歷史數據來跟蹤和繪制客戶旅程,高德代理主管首先從您的呼叫中心中的數據開始。
 
如何做到:
 
與跨部門的領導合作,分享你的發現,并建立一個連貫的路線圖。根據真實的數據,而不是你認為你的客戶應該做什么,來描繪和跟蹤你的客戶的行為,讓你個性化的服務體驗和定制你的代理幫助每個客戶的方式。

 

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