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將你的呼叫中心轉移到高德代理主管云端的8個理


 
將你的呼叫中心轉移到高德代理主管云端的8個理由



高德平臺(www.ferhb.com)主管Q554258報導。聯系中心通常被認為是公司的成本中心和部門的羅德尼•丹杰菲爾德(Rodney Dangerfield),在談到數字化轉型計劃時,聯系中心歷來被忽視,資金不足。但是現在什么也不做只會使成本更高——高達數百萬美元——因為不連接網絡的代理會花費時間來獲取信息,以解決問題,改善客戶體驗。阿伯丁估計,孤立的呼叫中心代理每天要花費近15%的時間來尋找信息,而一個擁有200名代理的呼叫中心每年僅在這種類型的生產力損失上就損失了150萬美元。
 
如果說曾經有過呼叫中心轉型的時候,2020年就是一個很好的例子。這是現代呼叫中心所實現的,擺脫了實體不動產和硬件的束縛,與公司的其他部門進行連接和協作:
 
提高客戶體驗。雖然88.3%的組織認為客戶體驗是具有競爭力的差異化因素,但超過一半(53.5%)的CX運營仍然是豎井式管理。據阿伯丁稱,那些不具備統一通信功能的聯絡中心,處理時間每年平均提高了2.9倍,客戶投訴減少了80%。
 
明顯的生產率增長。阿伯丁的研究表明,統一通信的聯絡中心可以使代理的生產率提高50%。這不是一個小的改變,也不是呼叫中心創新的下一個原因。
 
節約成本。如果一個擁有200個代理的呼叫中心每年因筒倉式通信損失150萬美元的勞動力成本,那么整個公司損失多少呢?Planview最近的一項調查顯示,所有的知識型員工每個月都會因為孤立的溝通工具而損失大約20個小時。設想一下,僅通過提高生產率就可以收回成本,高德代理然后考慮一下,如果您的呼叫中心可以在任何地方運行,那么通過減少不動產占用和硬件成本,您的公司可以節省什么。
 
降低員工流動率。豎井式工具會讓員工感到沮喪。在2020年的工作狀態調查中,88%的員工說他們公司使用的技術是員工體驗的重要組成部分,91%的人說他們渴望現代技術解決方案。84%的受訪者表示,由于沒有采用更現代的解決方案,如今的企業正在錯失良機。
 
高質量的人才?,F代的聯絡中心正在吸引精通技術的代理,他們可以滿足精通技術的客戶的高期望,也吸引了更有經驗的員工,這些員工希望能夠像在辦公室一樣進行長期的遠程合作。
 
更好的可見性和可操作的洞察力。根據Dimension Data的2020 CX基準報告,客戶分析是受訪者認為將在未來5年重塑客戶體驗的首要因素,其次是人工智能和數字整合。當聯系中心能夠輕松地與其他業務部門進行溝通、協作和共享信息時,它將為客戶體驗、產品和服務的改進提供信息——最重要的是,潛在的新業務模式是真正數字化轉型的關鍵。
 
適應變化的能力。遺憾的是,根據同一項基準調查,只有15%的受訪者認為他們目前的客戶體驗技術能夠滿足未來的需求?,F在是提高這個比例的時候了。
 
積極的文化變革。最近的另一項調查顯示,高德代理主管超過半數(58%)的員工認為文化比工資更重要。對于致力于建立以客戶為中心的文化的公司來說,最大的挑戰是功能筒倉,這阻礙了客戶反饋和分析的共享。
 
尋找組織如何通過把他們的聯系中心帶到云上進行創新的例子嗎?看看這個網絡研討會,看看像宏碁這樣的公司是如何邁出這一步的,以及他們正在實現的利益。

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