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高德代理客戶體驗如何推動業務增長


 
高德代理客戶體驗如何推動業務增長



高德平臺(www.ferhb.com)主管Q554258報導。每個人都明白,糟糕的客戶體驗會讓人們離開,讓他們不再回來。但這是否意味著事實正好相反呢?這是否意味著積極的客戶體驗會讓人們再次光顧?好吧,如果客戶體驗統計數據是可信的——是的,它是可信的。
 
普華永道做了一項名為“體驗就是一切”的研究,結果顯示,在接受調查的1.5萬名消費者中,有42%的人表示,他們愿意為友好的體驗花更多的錢。52%的受訪者表示,他們愿意為購物時快速、高效的客戶體驗付出更多。
 
提供關鍵客戶體驗的一個重要部分就是擁有一個表現良好的優秀網站。如果你沒有一個現代化的網站來推動客戶沿著銷售渠道,那么你就會錯過很多潛在的新客戶。你糟糕的網站設計甚至可能會讓你花錢。
 
人們并不像你想象的那樣重視獨特性和個性化。每個消費者在最終的用戶體驗中都在尋找四樣東西——速度、便利、知識和友好的服務。他們也愿意為這些東西支付溢價。
 
速度
 
快速客戶體驗是小型商業網站設計的重要組成部分。速度的問題遠遠超出了網站本身。無論你提供的是像即時服務這樣簡單的東西,還是像即時送達這樣復雜的東西,人們都會為得到它支付額外的費用。在普華永道的全球消費者洞察調查中,超過40%的受訪者表示,他們愿意為當天送達支付額外費用。包裹到達目的地的速度越快,價格就越貴。即便如此,人們還是愿意為方便而支付這些錢。
 
速度之所以重要是因為人們真的不喜歡等待。作為一個整體,普通民眾決不愿意讓他們等待。多虧了智能手機和電腦,我們生活在一個即時滿足的時代。這意味著我們可以得到任何我們想要的東西。這不會在交貨時停止??蛻粝M鼙M快從客戶服務部門得到答案。
 
客戶還希望網站加載速度盡可能快,這是在網站設計和開發過程中要記住的。一般用戶給一個網站的時間少于8秒,然后他們決定繼續瀏覽。如果人們不能很快地從你那里得到他們想要的東西,他們就會去找能滿足他們要求的人。
 
知識
 
知識-客戶經驗知識是客戶服務的一個重要部分,因為客戶在不知道答案的情況下會來找你。如果你幫不上忙,顧客是不會心動的。
 
事實上,46%的消費者表示,如果員工不了解某個品牌,高德代理他們就會放棄這個品牌。知識的缺乏正在成為一個嚴重的問題,需要及時加以解決。只有38%的人表示,與他們交談過的客服人員理解他們的需求。美國以外的國家的情況也好不到哪里去,46%的人也這么認為。
 
知識是必不可少的,因為它能建立信任和信心。如果客戶從員工那里得到了不好的信息,必須自己去得到答案,這會讓他們對你的業務質量產生懷疑。即使是無心之過也會反過來咬你一口。然而,如果客戶得到了他們想要的信息或其他信息,他們就會信任你的企業,更有可能再次光顧。
 
當代表們了解了產品、服務和業務后,他們就可以消除客戶的疑慮,克服他們遇到的任何障礙??蛻艨梢员磉_擔憂,對某樣東西的工作方式或它可能不能滿足他們的需求表示懷疑。知識淵博的代理商能夠識別出客戶需要的基本特征,并詳細解釋以完成銷售。他們可以向客戶傳達你的產品和服務如何不僅滿足客戶的期望,而且超越他們。

方便
 
用戶體驗消費者希望應用程序和網站加載得盡可能快、方便。普通消費者比以往任何時候都要忙。自動化通過加速事情的發展,使體驗變得更好更容易。它還可以幫助客戶預測接下來會發生什么。
 
不過,不要過于依賴自動化,只有3%的消費者表示希望整個過程完全自動化。在可能的地方實現自動化,但要確??蛻艨梢栽谛枰臅r候聯系人員。
 
滿足便利需求通常是一個如何滿足的問題,而不一定是什么,就像您可能期望的那樣。它是關于過程如何運作的。企業往往認為,讓交易稍微容易一點就足夠方便了。采取這種方法意味著錯過了大量吸引客戶并保持他們對你的企業忠誠的潛在機會??蛻粝M械氖虑槎几唵?、更方便——而不僅僅是主要的交易。
 
客戶如何搜索你的產品?找到他們要找的信息容易嗎?當別人需要的時候聯系他們有多容易?交貨流程是怎樣的?所有這些都在方便的體驗中發揮了作用。想想你是如何享受購物的??纯匆恍┖玫木W站設計例子,你就會發現它們所包含的便利措施對客戶的好處大于對公司的好處。
 
從零開始建立一個網站,以方便為目標是困難的,但它可能是必要的,以達到你的目標。顧客便利仍然是顧客忠誠的重要驅動因素,對便利的需求可以追溯到幾十年前。
 
友好的服務
 
友善的客戶體驗每個優秀的客戶服務代表都有一個共同點——真誠地承諾提供友好的服務??蛻粲押玫膽B度是客戶服務中最重要的事情之一。你知道客戶是你工作中不可或缺的一部分,并且真心感激他們根據他們的需要選擇你。這種真誠形成了良好的客戶服務體驗的基礎,確??蛻艨偸腔貋?。
 
溝通是任何客戶服務代表的關鍵。和某人交談并建立關系并不需要很長時間。一段積極的關系可以瞬間建立起來。缺點是,消極的關系可能很快就會產生。
 
想象一下,如果你被困在等待一個代表拿起電話,卻發現他們粗魯地接電話,你會有什么感覺。你不會高興的,你的顧客也不會高興的。60%的消費者表示,如果遇到不友好的客戶體驗,他們會避開企業和品牌。
 
基本規則是“微笑服務”。“尊重顧客,高德代理主管他們也應該尊重你。”雇傭一個懂得友好服務重要性的網站設計師,他們會圍繞友好客戶服務的核心來創建你的網站。
 
五星級體驗
 
總體客戶體驗客戶服務比大多數企業意識到的更重要。它包含的內容也超出了他們的預期。雖然讓顧客在你的商店里有良好的體驗和與員工打交道是很重要的,但他們在使用你的網站時也應該有同樣好的體驗。當你為你的公司設計網站時,你需要考慮客戶友好型的服務。你的網站需要快速,響應,易于使用。

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